मुंबई। उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने अपने ग्राहक संपर्क तंत्र को आधुनिक बनाते हुए क्लाउड आधारित कॉन्टैक्ट सेंटर समाधान लागू करने की घोषणा की है। बैंक के अनुसार, इस नई तकनीक के इस्तेमाल से ग्राहकों की कॉल बीच में कटने (ड्रॉप-ऑफ) की दर में 27 प्रतिशत की कमी आई है, जबकि ग्राहक संतुष्टि (Customer Satisfaction Score) 90 प्रतिशत से अधिक दर्ज की गई है। इसके साथ ही बिक्री उत्पादकता में 41 प्रतिशत से अधिक की वृद्धि भी हुई है।
बैंक का कहना है कि यह बदलाव ग्राहक सेवा को अधिक तेज़, एकीकृत और डेटा-आधारित बनाने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम है। वर्तमान में उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक देशभर में एक करोड़ (10 मिलियन) से अधिक ग्राहकों को सेवाएं प्रदान कर रहा है। बढ़ते ग्राहक आधार और परिचालन की जटिलताओं को देखते हुए बैंक ने अपने ग्राहक संपर्क बुनियादी ढांचे को क्लाउड प्लेटफॉर्म पर स्थानांतरित किया है।
ग्राहक अनुभव होगा और बेहतर
नई क्लाउड आधारित प्रणाली के जरिए बैंक वॉइस कॉल, आउटरीच चैनल, सेल्फ-सर्विस और इंटेलिजेंट आईवीआर (IVR) जैसी सेवाओं को एकीकृत कर रहा है। इससे ग्राहकों की पूरी यात्रा (Customer Journey) एक ही प्लेटफॉर्म पर संचालित होगी और मैनुअल प्रक्रियाओं व परिचालन संबंधी बाधाओं में कमी आएगी।
बैंक का मानना है कि क्लाउड तकनीक अपनाने से नई सुविधाओं को तेजी से लागू करने, सेवाओं का विस्तार करने और ग्राहकों की बदलती जरूरतों के अनुरूप समाधान उपलब्ध कराने में अधिक लचीलापन मिलेगा।
बैंक ने क्या कहा
उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक के मुख्य परिचालन अधिकारी मार्टिन पी.एस. ने कहा कि क्लाउड प्लेटफॉर्म अपनाने का निर्णय ग्राहक सेवा को अधिक प्रभावी, आधुनिक और नियामकीय मानकों के अनुरूप बनाने के उद्देश्य से लिया गया है। उन्होंने कहा कि इससे ग्राहकों को तेज़ और बेहतर सहायता उपलब्ध कराने के साथ-साथ सेवा में एकरूपता और वैयक्तिकरण भी मजबूत होगा।
जेनेसिस ने जताई खुशी
जेनेसिस के भारत और सार्क क्षेत्र के उपाध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक राजा लक्ष्मीपति ने कहा कि वित्तीय संस्थान तेजी से ग्राहक संपर्क प्रणाली को आधुनिक बना रहे हैं। उन्होंने कहा कि उज्जीवन के साथ यह साझेदारी भविष्य में एआई और डेटा एनालिटिक्स आधारित सेवाओं को बढ़ावा देने, परिचालन दक्षता बढ़ाने और ग्राहकों को बेहतर अनुभव उपलब्ध कराने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी।
एआई और स्मार्ट रूटिंग पर रहेगा फोकस
बैंक अब इंटेलिजेंट आईवीआर, एआई और डेटा एनालिटिक्स आधारित सिस्टम विकसित कर रहा है, जिससे ग्राहक सीधे संबंधित विशेषज्ञ एजेंट तक पहुंच सकेंगे। उदाहरण के तौर पर, धोखाधड़ी (Fraud) से जुड़ी शिकायतें सीधे विशेष एजेंटों तक पहुंचेंगी, जबकि रिटेल और माइक्रो बैंकिंग ग्राहकों को उनकी जरूरत के अनुसार विशेषज्ञ टीम से जोड़ा जाएगा।
बैंक का कहना है कि क्लाउड आधारित इस नई व्यवस्था से ग्राहक सेवा अधिक तेज़, प्रभावी और पारदर्शी बनेगी, साथ ही भविष्य में डिजिटल बैंकिंग सेवाओं के विस्तार को भी गति मिलेगी।
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